公司总部意识到问题的严重性以后召开紧急会议，要求客诉处理一定要到位，要让顾客满意，尤其注意不能闹到网上去。上次只是在公司官网上，要是下次闹大了就没法收拾了。

客服部一下就绷紧了弦，全公司所有的客服都战战兢兢，唯恐出了差错，撞了枪口。

静初就更不用说了，羽省只有她一个客服，出了事连个垫背的都没有。冯经理给她配了个手机，让她带着，要求24小时不能关机，要随时能联系上。手机号公开给羽省境内所有有新产品的门店，一旦有门店解决不了的客诉，都转接到她这里。

静初苦不堪言，现在回家都不安生，□□点了还能接到客诉电话。解释通了，顾客愿意接受愿意试试还好，要是解释不通，就得给顾客退货，打开后的产品自然是不能再卖的，得打包好寄过来，然后给顾客换货或者退钱。这边收到货后，得拍照片、填表格、整理好寄回到总公司去。

总公司每个月都会统计各分公司退回了多少产品，要是多了就说明客服工作没做好，会点名批评。

当然，还有更严重的，不是退回产品就可以的，比如人家孩子吃坏肚子了，住院检查等等，弄不好是要吃官司，赔付医疗费的。这种情况更严重，静初目前还没遇见过。

这天下午四点多，静初接到蒲城负责人电话，说那边一个老顾客宝宝喝了新产品后不适应，一直拉肚子，顾客现在想退货，让这边处理一下，看能不能留住。

静初答应一声，拿出纸笔，开始跟顾客交流：“你好，您先不要着急，我现在需要知道一些详细的信息，您先回答我好吗？宝宝现在多大了？喝的是几段的奶粉呢？”

那边接电话的是孩子爸爸，刚开始语气生硬，听到开始问问题就转手把电话给了孩子妈妈，那边传来还算温和的女声：“七个月了，二段，最近不知道为什么，一直拉肚子。”

静初松了口气，愿意交流就好，说明还有戏：“噢，七个月了，那是刚换的二段吧？换奶粉时顺利吗？中间有没有出现拉肚子的情况？”

那边停顿了一会儿，似乎在思考：“没有，按你们说的，掺着一段奶粉慢慢换的，一直正常。”

静初边听边应着：“噢，那还挺好，说明宝宝对我们的产品还是挺适应的。宝宝这次拉肚子是从什么时候开始的呢？每天拉几次，大便是什么颜色什么样子的？”

似乎觉得静初问的很专业，那边顾客回答的也认真起来：“已经拉了一周了，刚开始那几天每天四五次，这两天每天得□□次，大便是绿色的，很稀。而且，最近也不喜欢吃东西，以前每次冲一瓶能喝完，现在喝一半就不愿意喝了。你们奶粉说是升级了，但跟以前变化也太大了，喝了拉肚子，孩子也不愿意喝。”

静初一边刷刷刷的，快速记录着关键词，一边分析着孩子当前的情况：“宝宝一天四五次的话，算是正常，□□次确实有点多了。绿色大便一般有两种原因，一个是最近吃太多含铁元素的辅食了，另一个是受凉了。根据你说的情况，比较像是受凉了。最近温差比较大，中午热，早晚凉，尤其晚上，温度还很低，如果被子没有盖好，就很容易着凉。至于不爱喝奶粉，一个是宝宝可能肚子不舒服，影响食欲。同时刚好赶上咱们奶粉升级配方。配方升级后，口味变得更清淡，没有以前香甜，宝宝突然喝的话，可能不适应。”

因为最近处理多了，一大段话下来顺溜无比，那边顾客也有点被震住了，大概觉得静初很靠谱，话里多了询问之意：“那现在怎么办啊？孩子不喜欢喝新产品，还一直拉肚子，这样身体肯定受不了啊！”

静初听着她语气缓和下来了，暗暗松了口气：“宝宝现在面临两个问题，一个是拉肚子，一个是食欲不好。拉肚子的话，我有两个建议，一个是做好保暖，特别是脚和肚子，穿上厚袜子，衣服也适当穿厚点，晚上睡觉千万注意给他盖好，别晾着肚子。然后可以在药店买点蒙脱石散，那个药是物理性的，有个草莓味，不苦，比较好喂。每次吃半包，吃上两回估计就好了。奶粉的话，宝宝现在肠胃敏感，换奶粉更不好适应，我一会儿跟门店沟通一下，送你们两盒赠品，选老包装的二段奶粉，那个是以前的口味，你们还跟以前一样，慢慢掺着喂，让宝宝肠胃和口味都慢慢适应过来，你看行吗？”

那边顾客犹豫了一会儿道：“掺着喂得话，得半个月才能换回来，赠品才二百克，两盒不大够。”